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標(biāo)題: 物業(yè)工作日常的20條必備規(guī)范 [打印本頁]

作者: 普希金    時間: 2018-12-15 15:43
標(biāo)題: 物業(yè)工作日常的20條必備規(guī)范
1 在崗著工裝,紐扣全部扣好,不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖,禁止穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗;男士頭發(fā)長不超過3cm,胡須長不超過1mm,女士長發(fā)需束起,指甲長不超過指頭1mm。
2 工作時間不得插腰或?qū)⑹植迦胍麓,不搭肩挽臂?/font>
3 任何時候所有服務(wù)人員在崗或園區(qū)任何區(qū)域不允許抽煙、嚼檳榔。
4 與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進出門時,讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;暫時離開面對的客戶時,應(yīng)說“請稍候”,如離開時間較長,回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起,讓您久等了”;
5 對投訴、抱怨、反映問題,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語。
6 在早上7:00-8:30期間不可占用客梯拖運垃圾;
7 在公共區(qū)域作業(yè)時遇到業(yè)主,需給業(yè)主側(cè)身讓道,并微笑問好;
8 垃圾桶、果殼箱內(nèi)垃圾不超過2/3,做到日產(chǎn)日清;
9 園林每20步之內(nèi)枯黃不超過2處,雜草不高于8cm;
10 所負(fù)責(zé)公共區(qū)域每20步之內(nèi)垃圾不超過2處,垃圾滯留時間不超過1小時。
11 每天早上7:30-8:30、晚上5:00-6:00期間門崗需對業(yè)主說“早上好,上班愉快”,“下午好,歡迎回家”;
12 發(fā)現(xiàn)業(yè)主攜帶大件物品,主動詢問“您好,請問需要幫您拿東西么?”如果業(yè)主回答需要幫助,則回答“好的,請您稍等片刻,我聯(lián)系一下同事幫我值班”,在聯(lián)系好崗位替補人員后,幫助業(yè)主把重物送達目的地;
13 對于外來訪客主動詢問“您好,請問您找哪棟的業(yè)主,麻煩您在這兒進行一下信息登記,謝謝您的配合”;對于施工人員,門崗詢問“您好,請出示您的出入證件,謝謝配合”
14 巡邏崗?fù)黹g巡邏時必須佩帶對講機和袖套,遇到業(yè)主時需禮貌問候“您好”;
15 晚上12點前,單個業(yè)主戶內(nèi)跳閘停電、屋內(nèi)滲水,在接到故障報修后20分鐘內(nèi),工程維修人員必須到達現(xiàn)場查看搶修;
16 公共區(qū)域照明燈具、開關(guān)、監(jiān)控完好率不低于90%,同一處照明燈具、開關(guān)、監(jiān)控?fù)p壞時長不超過1天;
17 上門維修時需穿戴鞋套,維修時鋪好操作墊,把所有物品工具放在操作墊上,不能將工具、重物等直接放在地板上;維修完成后及時收拾工具、清理雜物并用毛巾將污漬部位擦拭干凈,做到場清地凈。
工程部請修“五個一”:一張笑臉,一副鞋套,一張操作墊,一塊抹布,一個工具包。
18 客服部接到的所有業(yè)主投訴必須在30分鐘內(nèi)反饋給相關(guān)責(zé)任部門,在投訴處理完成前每天需主動詢問受理投訴的責(zé)任部門不少于2次,將投訴處理進展及時反饋給業(yè)主;
19對投訴處理完成、維修整改完畢后2個工作日內(nèi)對業(yè)主進行電話或上門回訪;
20 需掌握所管轄樓棟業(yè)主家庭信息,包括業(yè)主基本信息、房屋現(xiàn)狀、家庭成員構(gòu)成、從事職業(yè)、興趣愛好、投訴情況等。(見業(yè)主信息采集表)






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