物業(yè)工作日常的20條必備規(guī)范

1 在崗著工裝，紐扣全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖，禁止穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗;男士頭發(fā)長不超過3cm，胡須長不超過1mm，女士長發(fā)需束起，指甲長不超過指頭1mm。
2 工作時間不得插腰或將手插入衣袋，不搭肩挽臂。
3 任何時候所有服務人員在崗或園區(qū)任何區(qū)域不允許抽煙、嚼檳榔。
4 與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”；
5 對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語。
6 在早上7:00-8:30期間不可占用客梯拖運垃圾；
7 在公共區(qū)域作業(yè)時遇到業(yè)主，需給業(yè)主側身讓道，并微笑問好；
8 垃圾桶、果殼箱內垃圾不超過2/3，做到日產(chǎn)日清；
9 園林每20步之內枯黃不超過2處，雜草不高于8cm；
10 所負責公共區(qū)域每20步之內垃圾不超過2處，垃圾滯留時間不超過1小時。
11 每天早上7:30-8:30、晚上5:00-6:00期間門崗需對業(yè)主說“早上好，上班愉快”，“下午好，歡迎回家”；
12 發(fā)現(xiàn)業(yè)主攜帶大件物品，主動詢問“您好，請問需要幫您拿東西么？”如果業(yè)主回答需要幫助，則回答“好的，請您稍等片刻，我聯(lián)系一下同事幫我值班”,在聯(lián)系好崗位替補人員后，幫助業(yè)主把重物送達目的地；
13 對于外來訪客主動詢問“您好，請問您找哪棟的業(yè)主，麻煩您在這兒進行一下信息登記，謝謝您的配合”；對于施工人員，門崗詢問“您好，請出示您的出入證件，謝謝配合”
14 巡邏崗晚間巡邏時必須佩帶對講機和袖套，遇到業(yè)主時需禮貌問候“您好”；
15 晚上12點前，單個業(yè)主戶內跳閘停電、屋內滲水，在接到故障報修后20分鐘內，工程維修人員必須到達現(xiàn)場查看搶修；
16 公共區(qū)域照明燈具、開關、監(jiān)控完好率不低于90%，同一處照明燈具、開關、監(jiān)控損壞時長不超過1天；
17 上門維修時需穿戴鞋套，維修時鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，不能將工具、重物等直接放在地板上；維修完成后及時收拾工具、清理雜物并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到場清地凈。
工程部請修“五個一”：一張笑臉，一副鞋套，一張操作墊，一塊抹布，一個工具包。
18 客服部接到的所有業(yè)主投訴必須在30分鐘內反饋給相關責任部門，在投訴處理完成前每天需主動詢問受理投訴的責任部門不少于2次，將投訴處理進展及時反饋給業(yè)主；
19對投訴處理完成、維修整改完畢后2個工作日內對業(yè)主進行電話或上門回訪；
20 需掌握所管轄樓棟業(yè)主家庭信息，包括業(yè)主基本信息、房屋現(xiàn)狀、家庭成員構成、從事職業(yè)、興趣愛好、投訴情況等。（見業(yè)主信息采集表）