物業(yè)工作日常的20條必備規(guī)范

1 在崗著工裝，紐扣全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖，禁止穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗;男士頭發(fā)長不超過3cm，胡須長不超過1mm，女士長發(fā)需束起，指甲長不超過指頭1mm。
2 工作時(shí)間不得插腰或?qū)⑹植迦胍麓�，不搭肩挽臂�?/font>
3 任何時(shí)候所有服務(wù)人員在崗或園區(qū)任何區(qū)域不允許抽煙、嚼檳榔。
4 與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；暫時(shí)離開面對的客戶時(shí)，應(yīng)說“請稍候”，如離開時(shí)間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”；
5 對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語。
6 在早上7:00-8:30期間不可占用客梯拖運(yùn)垃圾；
7 在公共區(qū)域作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，需給業(yè)主側(cè)身讓道，并微笑問好；
8 垃圾桶、果殼箱內(nèi)垃圾不超過2/3，做到日產(chǎn)日清；
9 園林每20步之內(nèi)枯黃不超過2處，雜草不高于8cm；
10 所負(fù)責(zé)公共區(qū)域每20步之內(nèi)垃圾不超過2處，垃圾滯留時(shí)間不超過1小時(shí)。
11 每天早上7:30-8:30、晚上5:00-6:00期間門崗需對業(yè)主說“早上好，上班愉快”，“下午好，歡迎回家”；
12 發(fā)現(xiàn)業(yè)主攜帶大件物品，主動(dòng)詢問“您好，請問需要幫您拿東西么？”如果業(yè)主回答需要幫助，則回答“好的，請您稍等片刻，我聯(lián)系一下同事幫我值班”,在聯(lián)系好崗位替補(bǔ)人員后，幫助業(yè)主把重物送達(dá)目的地；
13 對于外來訪客主動(dòng)詢問“您好，請問您找哪棟的業(yè)主，麻煩您在這兒進(jìn)行一下信息登記，謝謝您的配合”；對于施工人員，門崗詢問“您好，請出示您的出入證件，謝謝配合”
14 巡邏崗?fù)黹g巡邏時(shí)必須佩帶對講機(jī)和袖套，遇到業(yè)主時(shí)需禮貌問候“您好”；
15 晚上12點(diǎn)前，單個(gè)業(yè)主戶內(nèi)跳閘停電、屋內(nèi)滲水，在接到故障報(bào)修后20分鐘內(nèi)，工程維修人員必須到達(dá)現(xiàn)場查看搶修；
16 公共區(qū)域照明燈具、開關(guān)、監(jiān)控完好率不低于90%，同一處照明燈具、開關(guān)、監(jiān)控?fù)p壞時(shí)長不超過1天；
17 上門維修時(shí)需穿戴鞋套，維修時(shí)鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，不能將工具、重物等直接放在地板上；維修完成后及時(shí)收拾工具、清理雜物并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，做到場清地凈。
工程部請修“五個(gè)一”：一張笑臉，一副鞋套，一張操作墊，一塊抹布，一個(gè)工具包。
18 客服部接到的所有業(yè)主投訴必須在30分鐘內(nèi)反饋給相關(guān)責(zé)任部門，在投訴處理完成前每天需主動(dòng)詢問受理投訴的責(zé)任部門不少于2次，將投訴處理進(jìn)展及時(shí)反饋給業(yè)主；
19對投訴處理完成、維修整改完畢后2個(gè)工作日內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行電話或上門回訪；
20 需掌握所管轄樓棟業(yè)主家庭信息，包括業(yè)主基本信息、房屋現(xiàn)狀、家庭成員構(gòu)成、從事職業(yè)、興趣愛好、投訴情況等。（見業(yè)主信息采集表）